particuliers

Voyage en avion : vol retardé

Votre vol est retardé (ou a été retardé) et vous souhaitez savoir si vous pouvez être indemnisé ? 2 types de compensation existent : une indemnisation forfaitaire prévue par les règles européennes en cas de retard importante et une indemnisation individualisée pour les préjudices subis, qui est possible dans certains cas. Est-ce à vous de la demander ou est-elle versée automatiquement ? Nous vous expliquons vos droits et vos démarches.

Différences entre les 2 types d'indemnisations en cas de retard de vol

Critère

Indemnisation forfaitaire : règle européenne

Indemnisation individualisée : convention de Montréal

Compagnie concernée

Toutes les compagnies aériennes de l'Union européenne et celles opérant au départ de l'UE

Toutes les compagnies aériennes des pays qui ont signé la convention

Vol concerné

Vols au départ de l'UE et vols arrivant dans l'UE opérés par une compagnie européenne

Tous les vols internationaux dans les pays qui ont signés la convention et vols nationaux dans l’UE

Personne concernée

Tous les passagers ayant une réservation confirmée et présents à l'embarquement

Tous les passagers, quelle que soit la compagnie ou la destination

Condition d'application

Retard d'au moins 2 heures ou plus à l'arrivée pour un vol d'au moins 1 500 km

Tout retard ayant causé un préjudice au passager

Assistance

Repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, transport vers l’aéroport

Aucune assistance automatique, mais possibilité de remboursement si un préjudice est prouvé

Indemnisation

Forfaitaire :

  •  250 €  pour un vol de  1 500  km ou moins

  •  400 €  pour un vol de plus de  1 500  km dans l'UE

  •  400 €  pour un vol entre  1 500  et  3 500  km hors UE

  •  600 €  pour un vol de plus de  3 500  km hors UE

Montant variable selon le préjudice prouvé (frais engagés, perte de rendez-vous, nuit d’hôtel,...)

Démarche à effectuer

Réclamation auprès de la compagnie aérienne (formulaire, courrier recommandé)

Justifier le préjudice (factures, attestations) et faire une réclamation auprès de la compagnie

Recours en cas de litige

Médiation, plainte auprès des autorités nationales, action en justice

Médiation, action en justice pour obtenir réparation (tribunaux compétents selon le pays)

Peut-on cumuler les 2 indemnisations ?

Oui, mais uniquement si un préjudice supplémentaire est démontré (exemple : frais non couverts par l'indemnisation forfaitaire)

Oui, à condition de justifier un dommage distinct de l’indemnisation forfaitaire (comme une perte financière spécifique ou des frais supplémentaires liés au retard)

Indemnisation forfaitaire

Qui a droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?

Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l’indemnisation en cas de retard de vol.

Il doit s'être présenté à l’enregistrement à l’heure requise par la compagnie.

À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?

Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.

Départ de France

Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.

L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.

Ce retard doit être d'au moins :

  • 2 heures pour un vol de  1 500  km ou moins

  • 3 heures pour un vol de plus de  1 500  km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre  1 500  et  3 500  km hors UE

  • 4 heures pour un vol de plus de  3 500  km hors UE.

    Arrivée en France

    Départ d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande ou la Suisse

    Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.

    L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

    Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

    La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.

    Ce retard doit être d'au moins :

    • 2 heures pour un vol de  1 500  km ou moins

    • 3 heures pour un vol de plus de  1 500  km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre  1 500  et  3 500  km hors UE

    • 4 heures pour un vol de plus de  3 500  km hors UE.

      Départ d'un autre pays

      Vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse

      Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

      • Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne

      • Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.

      L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

      Exemple

      Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.

      La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.

      Ce retard doit être d'au moins :

      • 2 heures pour un vol de  1 500  km ou moins

      • 3 heures pour un vol de plus de  1 500  km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre  1 500  et  3 500  km hors UE

      • 4 heures pour un vol de plus de  3 500  km hors UE.

            L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

            C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

            C'est également le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

            À savoir

            Des règles spécifiques s'appliquent si  vous êtes en voyage organisé  (aussi appelé  voyage à forfait ).

            Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?

            Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

            • Rafraîchissements

            • Restauration

            • 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)

            • Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.

            À noter

            Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.

            À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?

            Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.

            L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :

            •  250 €  pour un vol de  1 500  km ou moins

            •  400 €  pour un vol de plus de  1 500  km dans l'Union européenne (UE)

            •  400 €  pour un vol entre  1 500  et  3 500  km hors UE

            •  600 €  pour un vol de plus de  3 500  km hors UE.

            L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.

            Toutefois, vous n'avez pas le droit à l'indemnisation dans les cas suivants :

            • Vous renoncez à votre voyage

            • Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité

            • Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.

            Attention

            L'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé en cas de grève de personnels de la compagnie.

            Un passager peut-il se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?

            Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

            • Le retard est d'au moins 5 heures

            • Vous renoncez à votre voyage.

            Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

            Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation forfaitaire en cas de retard de vol ?

            Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en  RAR .

            Un modèle de lettre est disponible :

            À savoir

            Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.

            L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.

            Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.

            Que faire si la compagnie aérienne refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?

            Si la compagnie aérienne a signé la  Charte de médiation , vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage  Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :

            • Refus de vous indemniser

            • Absence de réponse dans les 2 mois.

            Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

            Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

            Où s'adresser ?

             Tribunal judiciaire 

            Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :

            À savoir

            Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.

            Un passager peut-il cumuler l'indemnisation forfaitaire avec celle prévue par la convention de Montréal ?

            Oui, si vous avez subi des pertes financières spécifiques (hôtel, correspondance manquée, frais engagés,...), vous pouvez demander une indemnisation supplémentaire via la Convention de Montréal, en plus de l’indemnisation forfaitaire.

            Exemple

            Vous arrivez avec 4 heures de retard et vous ratez un vol de correspondance, ce qui vous oblige à passer une nuit d’hôtel et à acheter un nouveau billet. Vous pouvez :

            • Percevoir  600 €  (indemnisation forfaitaire européenne en cas de vol long-courrier)

            • Être remboursé des frais d’hôtel et du nouveau billet (via la Convention de Montréal), en présentant des justificatifs).

            Indemnisation individualisée

            Oui, en plus des règles européennes qui prévoient une indemnisation pour les retards de vol, il existe une autre possibilité d’indemnisation pour les vols internationaux, qu'ils partent ou arrivent de France. Cette possibilité peut également s'appliquer pour les vols intérieurs en Europe.

            L'indemnisation peut être demandée même si le retard est inférieur à 3 heures. Elle concerne également les dommages aux bagages ou à la santé des passagers.

            Elle permet aux passagers de demander une indemnisation si un retard de vol leur cause un préjudice financier avéré (exemple : perte d’une réservation non remboursable, frais supplémentaires engendrés par le retard).

            Toutefois, cette indemnisation n'est pas automatique. Le passager doit prouver son dommage.

            La compagnie aérienne doit indemniser le passager sauf si elle prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (raisons climatiques par exemple) ou qu'elle démontre avoir pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le retard.

            Quel passager a droit à une prise en charge en cas d'un préjudice subi à la suite d'un vol retardé ?

            Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l’indemnisation en cas de retard de vol.

            Il doit s'être présenté à l’enregistrement à l’heure requise par la compagnie.

            Quelle compagnie doit prendre en charge le préjudice subi par un passager à la suite d'un vol retardé ?

            Les compagnies aériennes qui doivent respecter ces règles sont celles qui viennent de  pays qui ont signé un accord international  sur ce sujet. Cela inclut également les compagnies européennes, qui y sont soumises pour leurs vols internationaux. De plus, un règlement européen étend ces dispositions aux vols effectués à l'intérieur de l'Union européenne.

            À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?

            Contrairement au règlement européen, aucune durée minimale de retard n’est requise.

            Vous pouvez être indemnisé dès lors que vous prouvez que le retard vous a causé un préjudice réel (perte financière, frais engagés,...).

            Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?

            La compagnie aérienne n’a pas d’obligation automatique d’assistance.

            Toutefois, si vous engagez des dépenses (repas, hébergement, transport), vous pouvez demander un remboursement à condition de justifier vos frais.

            À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?

            Le montant de l’indemnisation dépend du préjudice que vous avez subi et doit être prouvé (factures, attestations,...).

            Il n’existe pas de plafond fixe, mais la convention prévoit une limite maximale d’environ  5 50 €  0 €  pour un retard ayant causé un préjudice important.

            Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?

            Il est important de rassembler toutes les preuves nécessaires : votre billet, votre carte d'embarquement, et tous les justificatifs de dépenses supplémentaires (factures d'hôtel, restauration, transport, annulation de réservation,...).

            Vous devez adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne en précisant la date et le numéro du vol, la durée du retard et le préjudice subi, en joignant les documents justificatifs.

            À savoir

            Vous avez 2 ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'avion aurait dû arriver ou de l'arrêt du transport, pour réclamer votre indemnisation.

            Que faire si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?

            Si vous n'obtenez pas de réponse ou si votre demande est refusée dans un délai de 2 mois, vous pouvez tenter une médiation, contacter la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) ou saisir un tribunal compétent.

            Si la compagnie aérienne a signé la  Charte de médiation , vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage  Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :

            • Refus de vous indemniser

            • Absence de réponse dans les 2 mois.

            Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

            Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

            Où s'adresser ?

             Tribunal judiciaire 

            Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :

            À savoir

            Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.

            Un passager peut-il cumuler cette indemnisation avec celle prévue par les règles européennes ?

            L’indemnisation prévue par la Convention de Montréal n’annule pas celle du règlement européen.

            Toutefois, la somme totale reçue ne doit pas conduire à une double indemnisation pour le même préjudice.

            Si vous percevez l’indemnisation forfaitaire européenne, vous pouvez réclamer une réparation supplémentaire sous la Convention de Montréal, mais uniquement si vous justifiez un préjudice distinct (frais réels supplémentaires).

            Exemple

            Vous arrivez avec 4 heures de retard sur un vol New-York Paris. Vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire européenne de  600 € . Si ce retard vous a causé une perte financière (réservation d’hôtel, rendez-vous manqué entraînant une perte de revenus,...), vous pouvez également obtenir une indemnisation via la Convention de Montréal.

            Et aussi...

            Pour en savoir plus

            Où s'informer ?

            • Pour faire un signalement à la suite d'un refus d'indemnisation ou un manque d'information d'une compagnie aérienne :
              Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

              Par courrier

              Direction générale de l'aviation civile

              50 rue Henry Farman

              75720 Paris Cedex 15

              Par téléphone

              01 58 09 43 21

            • Pour obtenir des informations sur l’indemnisation et l’assistance prévue par la réglementation européenne et la Convention de Montréal :
              0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

              Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

              Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la  DGCCRF  en appelant le 0809 540 550.

              Horaires d'ouverture du service :

              Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

              Mercredi : de 13h15 à 17h15

              Jeudi : de 8h30 à 12h30

              Vendredi : de 8h30 à 16h

              Numéro non surtaxé

            Et aussi...

            Textes de référence