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Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?
Nous vous guidons étape par étape.
Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.
Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.
Vendeur situé en France
Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :
Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.
Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable
Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur
Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs
Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)
Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice
En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF
Vendeur situé dans l'UE
Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable
Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)
Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice
Vendeur situé à l'étranger
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).